La gestion des retours, l’enjeu logistique pour les e-commerces et les marketplaces.

Le développement de l’activité e-commerce, notamment pendant le confinement, a eu un impact significatif sur le comportement des consommateurs ce qui a engendré une augmentation des flux logistiques. En 2022, 39 % des e-acheteurs français ont retourné un article acheté en ligne*. En quelques années, le retour produit est devenu un enjeu de service pour les sites e-commerce. Comment gérer le flux des retours en entrepôt dans cette situation ? 

L’émergence de la logistique inversée avec le boom des marketplaces et du commerce en ligne 

La logistique inversée ou politique de retour est le moyen utilisé pour gérer le flux de retour des marchandises du client final au détaillant par opposition à la logistique traditionnelle de transport des marchandises du détaillant à l’utilisateur final. Le traitement des retours après achat sur un site e-commerce est un service attendu à la fois pour les consommateurs et les magasins en ligne. Vous pouvez donner à vos clients les informations dont ils ont besoin avant qu’ils n’achètent. C’est une question de stratégie globale d’entreprise, car elle affecte l’image de votre marque ainsi que sa performance commerciale.

Le rôle stratégique de la politique de retour pour une entreprise d’e-commerce

Définir une politique de retour, c’est mettre en place des mesures en amont et en aval pour organiser le fonctionnement du flux logistique inversé. Cela aura pour bénéfice de :

• Limiter les retours de produits
• Inciter les e-acheteurs à limiter les retours excessifs
• Anticiper et prévenir l’impact sur l’état des stocks
• Réduire les coûts logistiques
• Identifier les raisons des retours (erreurs de commande, produits non conformes, insatisfaction client, produit endommagé, etc.) pour une amélioration continue.

La mise en place de ces opérations nécessite une communication et une bonne coordination entre les parties impliquées dans la chaîne d’approvisionnement pour organiser le retour des pièces. Une station de collecte dédiée à ce processus est recommandée pour le contrôle de la qualité et le suivi des produits.

Une bonne politique de retour offre une assistance rapide, facile et renforce la confiance des clients en votre service. ELICO inclut un formulaire de retour dans le colis pour simplifier le processus du client final, ce qui constitue un réel avantage concurrentiel. A la condition, toutefois, de mettre en place des outils de gestion d’optimisation.

La gestion des retours avec le système WMS (système de gestion d’entrepôt)

Définir une véritable politique de retour est essentiel pour garantir une transparence totale de la supply chain. Dans ce cas, l’optimisation de l’entrepôt devient fondamentale. Ceci peut être réalisé en utilisant un système de solution logistique complet tel le système WMS. Son rôle ? Suivre les mouvements des marchandises, la gestion des stocks en entrepôt, la préparation des commandes ainsi que la gestion des retours. Chez ELICO, nous proposons une solution logistique Plug & Play qui s’intègre aux principales plateformes de commerce électronique pour répondre de manière flexible et réactive aux besoins de notre clientèle.

Notre mission est de proposer des solutions créatives pour les e-commerçants et marketplaces. Contactez notre équipe d’experts logistiques pour échanger et obtenir votre devis personnalisé.

*Source : Magazine Forbes